Por: Jorge Aguilera*
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A continuación usted encontrará las conclusiones de la primera fase del estudio “Comunicación Interna en entidades de Gobierno en América Latina” en lo referente al capítulo Chile, logrado a partir de 132 encuentras en 35 instituciones públicas de todo orden, desde universidades hasta sector bancario, en donde se incluyeron entrevistas y revisiones de tesis universitarias.Los nuevos cambios en la cultura de gestión de la era información han obligado a las empresas ha tomar iniciativas en materia de comunicación que permitan un adecuado flujo de la información entre todos los miembros de la organización.
De igual manera, las entidades públicas no deben ser ajenas a dicha transformación, pues siempre será fundamental trabajar por un fortalecimiento que garantice el mejoramiento de los procesos de gestión y del servicio al ciudadano.
Chile es uno de los países en Latinoamérica que no se ha adoptado a esta nueva tendencia, en la medida en que no se han desarrollado procesos que involucren la gestión de la información y el mejoramiento del servicio al ciudadano en las organizaciones del Estado, salvo últimamente con lo que se ha denominado la “Ley de Transparencia”.
Este país mantiene los esquemas de comunicación interna de los años 80, centrados en realizar campañas cortas con enfoques mediáticos y operativos.
La innovación en la comunicación organizacional Chilena se ha visto afectada por la profunda influencia europea, que no es muy moderna en escuelas de gestión.
Según un estudio realizado en 35 organizaciones gubernamentales de Chile, los principales problemas de comunicación interna tienen su origen en la falta comunicación entre las áreas, la ausencia de comunicación desde la cabeza de la organización hacia los colaboradores (comunicación descendente), y la comunicación con el ciudadano.
SISTEMA DE SEMAFORIZACIÓN:
• 0.0 – 2.5 = Verde (Factor fortaleza)
• 2.6 – 3.5= Amarillo (Factor en riesgo)
• 3.6 – 5.0= Rojo (Factor critico)
Desde este referente, es notorio el atraso en los modelos de comunicación en cuanto a gestión organizacional se refiere, no existe medición de indicadores, planteamiento de estrategias integrales, ni estrategias de aprovechamiento tecnológico para la gestión de comunicaciones.
Dicho estudio también refleja que los problemas comunicativos al interior de las organizaciones gubernamentales chilenas, inciden en un 80% en los problemas de gestión.
Por otro lado, tenemos el deficiente interés que ofrecen las organizaciones chilenas para interactuar con los ciudadanos. De la revisión hecha a los sitios web disponibles, escogidos al azar por el buscador Google, es notorio el poco interés que despierta para estas entidades públicas interactuar con sus usuarios. Con la única salvedad del Sernam (Servicio Nacional de la Mujer).
A diferencia de México, por ejemplo, el botón de contáctenos en las entidades chilenas conduce a callejones sin salida en donde el usuario no podrá comunicarse. El caso más latente es la sección de comunicaciones del portal de la Armada Chilena.
La oficina que debería estar al tanto de que existiera dicha comunicación con el ciudadano o que se desarrollara una cultura del servicio en entidades chilenas, que las lleve a una mayor disposición para comunicarse con el ciudadano, es la Secretaría de Gobierno. Sin embargo, aún cuenta con dependencias que no hacen visible algún programa o política para lograrlo.
A esto se le une un agravante coyuntural y es que el candidato presidencial, Sebastián Piñera Echenique, busca eliminar dicha Secretaría (ya lo anunció ante los medios de información) sin generar un posible remplazo. Lo cual, evidentemente, sería nefasto para la comunicación entre los ciudadanos y las entidades de gobierno.
La “Ley de Transparencia”; que promueve el derecho del ciudadano al acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y las excepciones a la publicidad de la información; es la única opción visible para que se lleven a cabo apropiadas estrategias de comunicación que hagan de las entidades de gobierno organizaciones eficientes, productivas e innovadoras.
Sin embargo, aún no es visible al interior de las entidades la estrategia de comunicaciones o los procesos de estructuración de comunicaciones que deben acompañarla.
Así pues, ese cierto letargo que se percibe en las comunicaciones internas de las entidades públicas chilenas se debe a que no están enfocadas en la satisfacción del ciudadano, lo que hace que internamente la organización no se esfuerce por ser más dinámica y servicial no haya definido unas estructuras de comunicación apropiadas (Políticas de comunicación, protocolos, competencias comunicativas, etc)
LA NEFASTA PROPUESTA DEL CANDIDATO PIÑERA.
No cabe duda que la gran necesidad del Estado chileno es redireccionar la cultura de gestión hacia el servicio ciudadano, lo que haría mejorar las comunicaciones a través de indicadores de comunicación y gestión.
Sin embargo, la propuesta del candidato Piñera sería absolutamente contraproducente dado que eliminaría las dependencias que deberían ser encargadas de ello, sin que surjan otras que las remplacen.
Ahora bien, curiosamente los ciudadanos no se quejan por esta indisposición de la cultura de las entidades de gobierno para establecer canales de comunicación con ellos.
La particularidad del caso chileno, de acuerdo con entrevistas realizadas como parte del estudio en cuestión, es que el ciudadano es muy “conservador” y al parecer no ofrece ningún tipo de resistencia u objeción frente a este tipo de propuestas que le limitarán la posibilidad democrática de exigencia de un buen servicio frente a las entidades de gobierno.
Por el contrario, estas propuestas parecen ser del agrado de los chilenos, debido a que éste candidato es uno de los más opcionados para alcanzar la Presidencia de la República.
De continuar la tendencia actual Chile estaría, no sólo tomando rumbo contrario a las entidades gubernamentales del mundo (estructuras planas enfocadas en servicio), sino retornando a sistemas monárquicos en donde el ciudadano no cuenta con espacios de expresión de sus necesidades frente a las entidades de gobierno (estructuras piramidales altamente jerarquizadas donde el ciudadano no es relevante).
LA OPCIÓN TECNOLÓGICA DE LOS CHILENOS
De acuerdo con lo hallado por este investigador, hace unos años en la encuesta de comunicación interna para América Latina presentada en el segundo encuentro del Xial, la sociedad chilena se ha adaptado rápidamente a los desarrollos tecnológicos, la generación joven actual es una de las principales consumidoras de tecnología en el continente, incluso con propuestas empresariales aceptadas y reconocidas.Allí podría estar el camino hacia la modernización de las comunicaciones en la gestión pública, cuando la generación de consumidores de tecnología empiece a exigirle más al Estado chileno y éste se sienta corto para satisfacer a sus ciudadanos, al percibir la brecha en el enfoque de servicio de sus organizaciones.
Sin embargo, queda latente el peligro de ser “conservadores”, en donde el ciudadano simplemente se adapta a la brecha y no exige la modernización del Estado.
ESTRUCTURAS PIRAMIDALES, LIDERAZGO AUTORITARIO
Chile parece una isla, los modelos de gestión administrativa al parecer llegaron hasta 1950, no se hace visible un enfoque en el servicio o en estructuras planas y dinámicas. De hecho si se comparan resultados es notoria la distancia que en cuanto a comunicación organizacional le han tomado sus vecinos Perú y ArgentinaEl enfoque es muy burocrático, con liderazgos autoritarios centrales y comunicación de una sola vía.
Por esta misma razón, los sindicatos son vigentes y no existen canales confiables de comunicación ascendente, razón por la cual el estudio no encontró casos de programas de comunicación para la gestión del conocimiento y mucho menos de comunicación para la innovación.
De allí también se deriva el riesgo que corre la Ley de Transparencia en construir una oficina de servicio al ciudadano en cada entidad pública, pero sin una estructura de comunicaciones internas que permita la interacción de la organización en su interior para adaptarse a las necesidades de los ciudadanos.
Otro de los factores que ha afectado la innovación en la comunicación organizacional en Chile es su profunda influencia europea, que no es muy moderna en escuelas de gestión.
- *Jorge Aguilera es Comunicador egresado de la Universidad de La Sabana, actualmente realiza un PHD de Comunicación Organizacional en la Universidad Mayor de Chile en convenio con la Universidad de Málaga de España.
Especialista en procesos de estructuración de comunicaciones, su cátedra de pensamiento estratégico es ofrecida por universidades como La Sabana, Javeriana y CESA en postgrados de Gerencia Comercial y Gerencia Estratégica. Es Autor del libro Gerencia Integral de Comunicaciones.
