Por Cándida Gil
La autora es abogada
Iniciamos, con el artículo que le da la facultad a PROTECOM de atender y dirimir sobre los reclamos de los consumidores de servicio público de electricidad, porque es bastante claro y específico, y da una idea acabada sobre, para qué existe el PROTECOM; que esta bajo la dirección de la Superintendencia de Electricidad, como ente regulador del sistema eléctrico; ya que si hubiere excesos o actuaciones indebidas de las empresas distribuidoras de electricidad, ante los reclamos y denuncias de los consumidores, esta debe intervenir, a través de PROTECOM, a fin de buscar una salida administrativa al conflicto proveedor- consumidor o consumidor- proveedor. Veamos:
“Artículo 121.-: “Se crea por la presente ley, la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad, la cual tendrá como función atender y dirimir sobre los reclamos de los consumidores de servicio público frente a las facturaciones, mala calidad de los servicios o cualquier queja motivada por excesos o actuaciones indebidas de las empresas distribuidoras de electricidad. Esta oficina estará bajo la dirección de la Superintendencia de Electricidad y funcionará en cada municipio del país; para estos fines el reglamento de la presente ley detallará las funciones y provisiones de esta Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad. Párrafo.- La Superintendencia de Electricidad garantizará consignar en el reglamento el número de oficinas en función de la cantidad de usuarios del servicio eléctrico y la distancia adecuada para la ubicación de las mismas, siendo obligatoria una oficina en la cabecera de la provincia.”
Es por ello, que si la Corporación Dominicana de Empresas Eléctricas Estatales (CDEEE), como empresa que lidera a las empresas eléctricas, es decir a las que tienen la generación, la transmisión y la distribución, y por ende esta última, también la comercialización; si pone un centro donde recibir las reclamaciones y denuncias, que tengan que ver con un conflicto entre las empresas eléctricas con los consumidores, deben ser remitidas hacia la Superintendencia de Electricidad, y a la vez dar orientación al consumidor de cómo dar seguimiento a su proceso, luego que su reclamación y denuncia sea remitida a PROTECOM, en caso que así hubiese ocurrido.
Dicho de otro modo, la CDEEE, ha comenzado a actuar como facilitadora o canal de las quejas de los usuarios de las diferentes prestadoras del servicio de electricidad.
Decimos, que CDEEE, es facilitadora de manera unilateral porque puede iniciar un centro de recibir reclamaciones y denuncias, estableciendo necesariamente, un mecanismo de enlace conjunto con PROTECOM, SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD y con las empresas prestatarias del servicio eléctrico, y eso lo vemos más claro cuando observamos, cuales son las funciones de PROTECOM.
Las funciones de la PROTECOM, están definidas en el reglamento de la ley general de electricidad, en el artículo 37:
Regular y coordinar las acciones comunes a los Usuarios de Servicio Público y las Empresas de Distribución en las consultas y reclamaciones, mediante el establecimiento de mecanismos, procedimientos, responsabilidades y pautas generales de actuación;
Velar por el cumplimiento de: (i) los procedimientos para la recepción, tramitación e información al Usuario de Servicio Público de consultas y reclamaciones; (ii) el establecimiento de infraestructura y equipamiento mínimos para la atención al Usuario de Servicio Público, de conformidad con lo que establezca la SIE, mediante resolución; y, (iii) que la información sea transmitida a la SIE con carácter regular.
Orientar o asistir a cualquier Usuario de Servicio Público en la presentación de una consulta o reclamación.
Intervenir en la fiscalización del proceso de reclamación en primera instancia, en casos de incumplimiento o violación a la Ley o su Reglamento;
Conocer en segunda instancia las reclamaciones efectuadas por los Usuarios de Servicio Público a las empresas de Distribución.
Otro asunto es, que en el caso de CDEEE, los temas de la información, y por otro lado el recibir reclamaciones y denuncias, se deben manejar de manera separada, es decir; crear equipos diferentes que atiendan esos dos temas y lo que se desprende de ellos. En todo caso el ganador será el usuario quien tendrá ahora mayores mecanismos de atención, y de otra parte, la propia CDEEE, pues tendrá ahora un centro propio para hacer acopio de los reclamos que a las prestadoras hacen los usuarios, lo que redundará en beneficio de la misión coordinadora que le atribuye la ley.
Lo decimos, porque la magnitud de solicitudes de información desde diferentes sectores como ej. La prensa, de los ciudadanos, de las empresas, de los estudiantes, de los consumidores, etc. que la OAI, tendrá que atender, y que tendrá que tener un buen equipo de personas que puedan responder a dicha demanda, pero los antenderá más ágilmente. Y por otro lado, la magnitud de reclamaciones y denuncias, que se presentarán, ya que la CDEEE, al ser la empresa que lidera a las empresas eléctricas, estará recibiendo quejas con referencia a las tres distribuidoras, dígase EDENORTE, EDESUR, EDEESTE, y las demás empresas eléctricas de generación y transmisión de electricidad, para lo cual deberá tener un buen equipo también dar solución a aquellas reclamaciones y denuncias, que esté en sus manos resolver, y canalizar por la vía adecuada, las que les correspondan a otras instituciones, sin tener que enviar al usuario a otra dependencia del estado, a iniciar la reclamación o denuncia desde cero, sino a darle seguimiento.
Y por otra parte, la comunicación interna que tendrán que tener dichos equipos con las distintas dependencias, a fin que les facilite la información adecuada, aún esté en un sistema de datos, cada dependencia tendrá que suministrarlos para que sean introducidos en el sistema que se cree a ese fin, y si en un momento dado no están, tendrá que hacer contacto directo con el área correspondiente para que lo incluya.
Juntar estos dos temas en la CDEEE, podría ser un problema, para el personal que este dirigiéndolos, pues podría tornarse una situación en la que no den abasto, y no pueda lograrse el objetivo que se espera, que es que el usuario este satisfecho con el servicio de electricidad que recibe.
Además, que al estar separados los temas, y con un buen equipo, podrá lograrse reducir al mínimo las reclamaciones y quejas por parte de los usuarios, y eso redundará en una mejor imagen del sector eléctrico, y por tanto aumentará la credibilidad de la población en el Estado.
ART. 38. Del Reglamento. “De acuerdo con lo establecido por el artículo 121 de la ley, la SIE establecerá una oficina de PROTECOM en cada cabecera de provincia, las cuales serán instaladas gradualmente por esta. Establecerá oficinas de PROTECOM, con la organización y recursos que la SIE decida, en todos los municipios en función de la cantidad de usuarios a atender, volumen de reclamaciones y el presupuesto disponible.
Los recursos asignados a las oficinas deberán tomar en cuenta las restricciones presupuestales de la SIE y los ingresos por concepto de consumos fraudulentos según lo previsto en el artículo 125 de la ley”.
En algún momento, se dará alguna reclamación o denuncia en particular, de la cual se desprenda, que algún otro consumidor esté haciendo fraude, y entonces la dependencia creada para esto en CDEEE, tendrá que hacer contacto con la PROCURADURIA ELÉCTRICA, para informar de esos casos; y a su vez, también con las Empresas Distribuidoras.
Ej. Un consumidor que no paga, conecta su cable de energía de un consumidor que si paga su servicio; este último decide ir a CDEEE a poner su denuncia, porque quiso ir allá y no a la distribuidora, porque su factura de luz le llega muy alta, a pesar de el hacer lo posible de ahorrar: como apagar todo lo que no usa; cuando la brigada de CDEEE, va y verifica, descubren al otro consumidor que está haciendo fraude.
Nos preguntamos ¿Se le dirá al consumidor que puso la reclamación, “ah! eso es que le están robando la luz y ya” o se le pasará esa reclamación o denuncia a PROTECOM y PROCURADURÍA ELÉCTRICA, a fin de solucionar por un lado el problema al consumidor que reclamó, y a su vez, organizar la situación del que cometió el fraude, para que no lo siga haciendo, y pague como los demás; a la vez que las distribuidoras, recuperan dinero que no recibían por el servicio dado?.
Hoy día, está desarrollándose una influencia fuerte de los consumidores a nivel mundial, para que las empresas cumplan con su parte de responsabilidad social empresarial, que les corresponde, y esto trae consigo, que en materia de electricidad, el consumidor debe quedar satisfecho, a fin que la CDEEE, vaya creando un ambiente de credibilidad real del consumidor en la empresa, de modo que este tenga la seguridad que al llevar su reclamación o denuncia, esta será atendida, resuelta u orientada, sin tener que gastar mucho tiempo y dinero.
La sociedad de hoy día, exige más transparencia estatal, cada vez. Es así, también que en los nuevos tiempos, de igual modo que la CDE, evolucionó a lo que es hoy día el Sector Eléctrico; así también los consumidores han evolucionado, al punto que el Derecho de Consumo, forma parte de lo que son los Derechos de Tercera y Cuarta Generación, que son derechos que han ido surgiendo, luego que antes solamente se hablaba de Derecho Penal y Derecho Civil.
Por lo mismo, la CDEEE, ni ninguna otra empresa de esa categoría o proveedor, puede coexistir, sin tomar en cuenta la legislación en materia de consumo.
Por ejemplo, la ley 358-05, en su artículo 98, plantea cuales son obligaciones de los proveedores, que resulten de la contratación con los consumidores o usuarios de bienes y servicios, entre las cuales esta:
Armonizar el legítimo interés y las necesidades de desarrollo económico y tecnológico, con la defensa y protección del consumidor.
Actuar según los usos comerciales honestos, con equidad y sin discriminación en las relaciones con consumidores y usuarios.
f) Estar bien informados de la naturaleza, utilidad, calidad y riesgos previsibles de los productos y servicios que ofertan y transmitir esta información al consumidor en forma clara, veraz y suficiente;
En definitiva, esperamos, que en la CDEEE, se estén tomando en cuenta, estas previsiones de la legislación nacional, en materia eléctrica y de consumo, y de información, a fin que se logre un resultado más idóneo en lo que respecta la atención a los usuarios del servicio público de electricidad, en sus reclamaciones y denuncias.
Entendemos, que así será, porque al menos hemos observado una actitud del nuevo incúmbete de CDEEE, de dar cumplimiento a las leyes dominicanas, y de atender las solicitudes de información, reclamos y denuncias de la población usuaria.
